0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Почему есть положительные отзывы

Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать

Предприниматели часто небрежно относятся к положительным отзывам, ведь еще ни один восторженный отзыв не испортил бизнес. Тем не менее, отвечать на них — это прекрасный способ привлечь постоянных покупателей.

Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

Вот несколько способов выразить благодарность за обзоры и ответить клиентам, которые помогут вашему бизнесу.

Просите довольных клиентов оставить отзыв

Широкий круг довольных клиентов — не единственная цель. Ответы на отзывы поднимают вашу видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Когда Google оценивает ваш бизнес, значение имеют характер и количество отзывов, а также их частота.

Чтобы добиться наилучших результатов в поисковых системах, поощряйте пользователей оставлять отзывы на разных платформах, в том числе в Google. Поисковые системы помимо прочего предпочитают свои платформы.

Просите довольных клиентов поделиться своим положительным опытом. Согласно исследованиям, примерно 70% людей пишут отзыв, если их попросить. Если клиенты говорят, что довольны, спросите, не хотят ли они написать об этом на сайте отзывов. Подумайте о том, чтобы добавить к новостной рассылке просьбу оставлять отзывы, это тоже поможет увеличить количество положительных комментариев в сети.

Подобная договоренность может начаться в любое время и в любом месте, но важно, чтобы в итоге отзывы оказались на сайтах отзывов. Так вы можете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках, если в ответе будут такие ключевые слова как название компании, место и любые другие важные детали. Таким образом у положительных обзоров больше шансов лидировать в поисковике. Так же, когда клиенты уверены, что вы не оставите их похвалу без внимания, больше людей захотят написать хвалебные отзывы.

Выделяйте клиентов, которые выделяют вас

Чтобы добиться успеха, каждый предприниматель должен оптимально распределять свое время. Если для ответов на отзывы у вас есть только час в неделю, вот лучший подход: уделите больше всего времени тем, кто больше времени потратил на вас.
Чем длиннее и подробнее обзор, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ. Один длинный ответ на потрясающий отзыв способен превратить счастливых покупателей в верных последователей вашей компании.

Не важно, насколько короткими будут ответы на короткие отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Хороший ответ на отзыв в сети может выглядеть по-разному. Ваши слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса.

Обращайтесь по имени

Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности. Возможно вы даже вспомните как их зовут, когда они вернуться в ваш магазин или офис.

Здравствуйте, Мария.
Привет, Денис.
Доброго утра, Иван.

Благодарите

Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.

Мы выделили для вас ключевые слова.

Спасибо вам за этот прекрасный отзыв. Мы ценим что вы потратили время чтобы рассказать о вашем посещении НАЗВАНИЕ в МЕСТО
Ваш обзор просто поразил меня. Это сделало наш день в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
Мы бесконечно благодарны за ваш лестный отзыв о НАЗВАНИЕ МОЙКИ МАШИН.

Повторяйте детали

Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в сети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.

Мы очень рады, что вам понравилась стрижка от Светланы. Бывает страшно изменить привычный образ, и мы благодарны, что вы доверились НАЗВАНИЕ ПАРИКМАХЕРСКОЙ. Ваше фото выглядит превосходно!

Наш ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ ресторан больше всего хочет быть местом, где собираются семьи и друзья. Спасибо, что отметили свой 60-ый день рождения с нами, наш персонал был рад поучаствовать в этом важном событии. Мы очень рады, что сервис и блюда соответствовали вашим ожиданиям.

Мы стремимся стать лучшей мойкой машин в НАЗВАНИЕ. Рады, что смогли помочь вам очистить машину после загородного отдыха.

Придерживайтесь их тона

Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.

Предлагайте бонусы или ценные советы

Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Если в следующий раз предложить ему бонус, вроде бесплатного напитка или пробника новой продукции, или даже ценной рекомендации, это позволяет почувствовать себя важным.

Пожалуйста, дайте знать, когда захотите обновить покраску. Светлана скоро уходит в отпуск, но я буду счастлива сама заняться вашим делом.

Торт, который так вам понравился, наш повар делает по старому семейному рецепту. Мы опубликовали его в Bon Appetit, на случай, если вы захотите попробовать приготовить нечто подобное дома. В любом случае, это блюдо наше любимое, и всегда будет в меню для вас.

Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? При покупке десяти сеансов мытья машины, вы получаете один бесплатно.

Благодарите (снова)

Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Мария, спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит.

Спасибо еще раз, что рассказали об этом вечере.

Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот потрясающий отзыв.

Продуманные пожелания

Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

Наслаждайтесь вашей прекрасной стрижкой.

Ждем с нетерпением следующего праздника с вами, Денис.

Надеемся скоро снова вас увидеть, Иван.

Отвечайте на все позитивные отзывы

Ответ в сети имеет такое же влияние, как широкая улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. И в наши дни, когда значительная часть общения переходит онлайн, стоит оставаться такими же приветливыми при взаимодействиях в Интернете. Люди отмечают подобное отношение.

Так же, положительные отзывы на 70% увеличивают шанс, что потенциальные покупатели доверятся местному бизнесу.

«Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный», — рассказала TechRepublic Микаэла Прозова из Nimble, Inc. — «Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд. Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся».

В следующий раз, когда у вас будет желание пробежать сквозь похвалы в сети, подумайте, как бы вы отреагировали в реальной жизни. Отвечая так же вежливо на сайтах, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения. Когда выражаете признательность и благодарность, вы расширяете ваше сообщество и укрепляете связи с клиентами. Со временем, вы с нетерпением станете ждать возможности ответить на прекрасные слова клиентов о вашей компании.

Зачем отвечать на положительные отзывы?

Мы живем в такое время, когда в интернете можно найти информацию о любой компании. Сейчас потенциальный покупатель товара или услуги перед тем, как расстаться со своими деньгами, поищет отзывы о фирме, взвесит все «за» и «против». Поэтому обратная связь — это то, к чему стоит относиться с полной серьезностью.

Замечено, что люди гораздо охотнее оставляют негативные отзывы, чем пишут слова благодарности. Любая мелочь может испортить клиенту настроение, и у него есть возможность сообщить об этом факте всему интернет-пространству. Если же все было хорошо, то человек отнесется к этому как к должному (его можно понять) и не оставить никакого комментария. И дело не в том, что ему сложно это сделать, просто он не посчитает нужным потратить на это время.

Как добиться положительного отзыва о своей работе?

Достаточно просто попросить об этом. Выстройте коммуникацию на сайте таким образом, чтобы оставить отзыв было несложно. Есть три способа:

  • Разметите на сайте кнопку «Оставить отзыв». Согласно исследованиям, на такую просьбу реагирует 70% посетителей.
  • Включите такую функцию в рассылку. Это может быть как кнопка, так и небольшая форма.
  • Введите систему поощрений. Например, дарите скидку на следующую покупку любому, кто оставил отзыв. Это повышает лояльность аудитории, мотивирует оставить отзыв и стимулирует продажи.

Пример. Спасибо, что воспользовались нашими услугами. Мы ценим мнение каждого нашего клиента и стремимся повысить качество своей работы. Ваш отзыв очень поможет нам стать лучше.

Эту простую и, в то же время, очень полезную фразу, стоит разместить на своем сайте и в новостной рассылке.

Не бойтесь негативных отзывов. Они являются неотъемлемой частью любого бизнеса. Иногда критика бывает конструктивной. Тогда она помогает компаниям выявлять и устранять недочеты в работе. Также эти комментарии повышают уровень доверия к фирме.

Почему нужно отвечать?

Отвечать нужно на все комментарии, в том числе и на положительные, потому что это:

  • одно из главных правил онлайн-этикета;
  • повышает лояльность к бренду;
  • делает клиенту приятно: он чувствует свою важность;
  • мотивирует других пользователей оставлять отзывы: возможно, им захочется согласиться или не согласиться с оратором или получить ответ компании на вопрос, который их интересует.

Пример. Добрый вечер, Сергей! Рады, что вам понравилась стрижка в нашем салоне. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности мастеру Анне. Она работает в понедельник, среду и пятницу. Звоните, если что, в следующий раз запишем вас именно к ней.

Но это пример ответа на слова благодарности. С отрицательными отзывами все немного иначе.

Как отвечать на негативные комментарии?

Здесь работает простая инструкция:

  • Будьте вежливы. Назовите клиента по имени, поблагодарите за критику и предложите воспользоваться вашими услугами снова.
  • Не забудьте упомянуть детали. Покажите, что говорите не дежурными фразами.
  • Придерживайтесь тональности автора текста. Если заказчик/клиент говорит с вами сухим тоном, то отвечайте также сухо, но информативно и не грубо. Он ждет именно такого ответа. Если собеседник эмоционален, то добавите своему тексту такого же настроения, но в позитивном ключе. Но ни в коем случае не переходите на панибратство.

Пример. Добрый день, Елена! Спасибо, что заказали у нас бисквитный торт «Малыш». Нам очень жаль, что вам не пришелся по вкусу масляный крем. Это, действительно, дело вкуса. Возможно, в следующий раз стоит попробовать альтернативный десерт на основе белкового крема. С удовольствием испечем его для вас.

Если вы дочитали статью до конца — советуем подписаться на рассылку. Раз в неделю только полезная информация для вашего бизнеса.

Работайте с отзывами!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Специалист по связям с общественностью рекомендательного сер.

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов.

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. Это какой-то нереальный рисунок получился. У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Читать еще:  Описание диет для разгрузочных дней

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника,
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Фабрика лжи: почему нельзя верить отзывам в интернете?

Что вы делаете, прежде чем что-то купить, куда-то пойти или лечь под скальпель? Правильно, внимательно читаете отзывы: как другие отреагировали на тот бар и эту клинику? И не представляете себе, что половина откликов накручена, а вторая — написана конкурентами. А ведь это большая проблема. Доверившись мнениям абстрактных людей, мы рискуем деньгами, временем и даже жизнью: вдруг это просто фейк, обман? Как устроена индустрия фальшивых отзывов и как не попасть в капкан нечестных бизнесменов — в нашем материале.

Дяденька, у вас ус отклеился

Сперва немного статистики. Согласно прошлогоднему опросу BrightLocal, влиятельного агентства маркетинговых исследований, около 58% респондентов в США отметили, что позитивные отзывы склоняют их довериться продавцу. Кроме того, покупателям в среднем достаточно прочитать шесть чужих суждений, чтобы смекнуть: пора расчехлять банковскую карту или бежать в магазин. Мнения других людей в интернете — действительно сильный драйвер роста продаж. Но вы точно уверены, что в этих ваших интернетах обходятся без поддельных обзоров? Почти наверняка — нет.

«Яндекс.Маркет», например, славится системой фильтрации фейковых отзывов, алгоритм которой компания не раскрывает. Однако частые причины отказа публикации при наличии природного ума и смекалки можно обойти. В сети есть целые форумы на эту тему, а также плеяда диванных специалистов по накрутке. Включая профессионалов, которые занимаются подделками для «Яндекс.Маркета», iRecommend, Otzovik и аналогичных сайтов. Удовольствие стоит недорого — 50-100 рублей за комментарий. Но о качестве таких сочинений говорить не приходится.

Ещё один популярный агрегатор пользовательских впечатлений — TripAdvisor. Казалось бы, ну там-то кто врёт? Но, знаете, владельцам отелей и ресторанов тоже хочется клиентов и популярности. В 2014 году сервис оштрафовали на 500 тысяч евро за публикацию поддельных оценок. А журналист Vice Уба Батлер провернул целый план-капкан: создал страницу несуществующего ресторана, который вскоре стал одним из самых популярных в Лондоне. Из-за подобных курьёзов для TripAdvisor придумали специальное приложение, чтобы фильтровать поддельные отклики, — Review Sceptic. Вы просто вбиваете найденный отзыв и получаете ответ: либо мнение настоящее, либо фейк. Увы, штуковина хорошо работает только с английским языком.

Полно и жертв махинаций косметологов, пластических хирургов и других врачей. Особенно в сфере, так скажем, «красоты»: ринопластике, инъекциях гиалуроновой кислоты и других чудесных апдейтах. Перед тем как решиться на процедуру, каждая девушка пересматривает десятки аккаунтов в Instagram с фотографиями переделанных носов и губ. А потом мы читаем историю Насти Шпагиной: блогерша сходила к распиаренному доктору по бартеру, в обмен на рекламу. Настя «повелась» на хвалебные комментарии в «инсте» — дело закончилось проблемами с дыханием, впадинами на носу и прочими неприятностями. Но ведь достаточно было заранее проверить качество услуг и поговорить с реальными пациентами — глядишь, мрачной ситуации бы не возникло. Теперь-то не будете спорить, что проблема серьёзная?

Как накручивают рейтинги

Новый клиент, забредший на товар в магазине, первым делом идёт читать фидбэки о нём, что вполне логично — никто не хочет быть «кинутым на даллАры». Продавцы это понимают, потому уделяют колоссальное внимание мнениям о своём магазине и не гнушаются нечестными методами коммерции.

Но как устроен сам механизм? Что-то мы не видели на улице вывесок «Набиваем отзывы. Недорого. Возможен выезд». Чтобы разобраться, мы обратились к Алине Орловой — руководителю SERM-направления в компании «Репутация.Москва» и специалисту по работе с крупнейшими отзовиками.

Есть две ситуации, когда отзывы могут повлиять: компания на рынке давно или только пришла. Если недавно, и о ней нет информации в сети — отзывы принципиально влияют на популярность продукта. В таком случае мы советуем форум, где сидит целевая аудитория — здесь качество очень важно, на форумах сообщения должны быть максимально реалистичными. Если фирма на рынке давно, а в её прошлом есть негатив от реальных клиентов, отзывы могут сработать. Но с одним условием: если негатив исправили. Тогда комментарии формата «да, были проблемы, но их решили» помогут изменить мнение потенциальных покупателей о продукте. Если же проблемы не решены — будет только хуже: клиенту не нравится, когда его обманывают.

Вопреки ожиданиям, в отзывах не всегда стараются натереть товар до божественного блеска. Если есть какие-то проблемы — их упоминают тоже.

«В своей работе мы стараемся не закидывать читателя позитивом. У нас разные тональности: позитивная, нейтральная и даже псевдонегативная. В последней мы открыто говорим о недостатках — когда человек читает рекомендации, он всегда смотрит в том числе и на негатив. Даже если мы и ставим три звезды, посетитель думает: “Сейчас я прочитаю что-то плохое про компанию и буду готов принять решение — либо да, либо нет”. А мы в этом комментарии честно указываем на изъяны, но упор на них не делаем», — делится секретами Алина Орлова.

Однако сейчас люди глобально перестают верить кратким откликам, и опираются на видеообзоры или развернутые мнения пользователей. При этом фальшивых отзывов всё равно катастрофически много — около 60% во всём интернете. И цифра будет только расти. Почему? Во-первых, это недорого. Как рассказала наша собеседница, через агентство можно купить 50-60 штук за 15 тысяч. «Но это самая низкая цена, если обращаться в агентство. А вот сервисах типа reviewter.ru можно и дешевле заказать, но придётся самому включиться в процесс», — уточняет сотрудник reputation.moscow. Во-вторых, это всё ещё просто — пока живы площадки, где очень легко разместить заказной комментарий.

«Больше всего подделок там, где можно просто взять и написать. Например, в Yell нет модерации — поэтому там много “левака”. На остальных посложнее, но и туда пробиваются подделки. А вот на “Яндекс.Маркет” протащить обман сложно. Там иногда отзывы клиентов даже не проходят. На “Отзовике” и “Рекоменде” то же самое — зачастую они хотят, чтобы это было развернутое суждение, аргументированное. Если клиент нам говорит, что у него нет реальных заказов, а просто хочет поддельные рейтинги на этих площадках, — мы отказываемся работать», — подытоживает наша собеседница.

Однако популярными сайтами накрутчики не ограничиваются — существуют же ещё и социальные сети. Тот же Instagram — и там фейки правят бал ничуть не меньше, чем в каком-нибудь Yell. Об этом нам рассказал Николай, занимающийся накруткой лайков, комментариев и подписчиков.

Могу точно сказать, что накрутку используют абсолютно всё — в любых сферах деятельности и на любых уровнях. Если это какой-то скромный магазин, то он заказывает несколько отзывов, более узнаваемым именам нужны миллионы подписчиков. Этим пользуются все — врачи, учителя, домохозяйки и даже депутаты. Что касается комментариев: их прокачивают тремя способами.

Первый — по набору заранее определённых фраз: когда хвалят снимок или пишут абстрактный отзыв и спрашивают цену в коммерческих аккаунтах. Второй — по собственному тексту, когда заказчик сам сочиняет нужные ему комментарии, а они размещаются с разных аккаунтов. Ну и третий метод: обычный человек пишет всё, что вздумается. Для получения таких откликов владельцы разных аккаунтов собираются в сообществах по обмену комментариями и пишут их друг другу.

Кто постоянно крутится в сфере SMM, сможет распознать любую фальшь, независимо от её качества. Что касается простых пользователей, то всегда есть определенный процент людей, которые поверят любым рекомендациям, даже самым глупым.

А если и раскусят фейк, ничего страшного — это тот случай, когда «обманываться рад»: народ охотно идёт на поводу у маркетологов. Штука в том, что нас окружает огромное количество информационного шума, мы в нём тонем, не можем самостоятельно принимать верные решения. Поэтому за нас всё делает наиболее настойчивая реклама.

Где-то в параллельной вселенной

Пока мы живём в 2018 году, исследователи из Чикагского университета живут в 3018-м — они создали нейросеть, генерирующую комментарии о ресторанах и кафе. Причём пишет она так, что фразы не отличить от реальных. Верим, что и до нас дойдут технологии — в конце концов, российские разработчики придумали нейросеть, которая используется в федеральной системе камер наблюдения.

Читать еще:  Кефирная диета ларисы долиной на дней отзывы

А как же государство, спросите вы? А никак. Оно хоть и любит вмешиваться в интернет, но тут сидит тихо. За рубежом более активно решается этот вопрос, там есть некоторое количество прецедентов штрафования за поддельные рейтинги. А у нас был, конечно, один случай несколько лет назад, но это капля в море.

Никто не следит за фейками и не наказывает ботоводов. У нас, по сути, есть ответственность только за клевету, но как вы докажете её авторство? Кто конкретно к ней причастен? В идеальном варианте вопрос ложных рекомендаций должен регулироваться законодательством о защите конкуренции. Ведь подделки не только дают прирост рейтинга тем, кто их заказывает, но и наносят вред другим фирмам, если стоит задача «мочить конкурентов».

Предупреждён — значит вооружён

Здорово знать, как устроена индустрия фейковых отзывов. Однако как нам — простым смертным — воспользоваться знанием? Как отличить подделку, когда нужно, скажем, купить зубную щётку и разобраться, какой рейтинг честный. Как выяснить, написал это реальный человек или — чем технология не шутит — робот? Ничего сложного — ловите инструкцию от Алины Орловой.

  • Смотрите на опыт клиента, как он взаимодействует с продуктом. Живой человек никогда не будет писать, как он искал сайт, где купить. Он расскажет о самом товаре. И, конечно, реальный пользователь никогда не допустит фактических ошибок, описывая территорию отеля или внешний вид покупки. Рекомендуем читать мнения на площадках со сложной модерацией: «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Карты», «Отзовик», «Рекоменд» и тому подобных.
  • В фейковых откликах часто встречается перехваливание — отзыв написан в нарочито рекламном или восторженном тоне. Текст пытается продать товар. Кроме того, сигналом будет также излишняя выверенность и грамотность.
  • Смотрите на ошибки. Идеальные фразы без малейших помарок сразу наводят на мысль, что их тщательно готовили. Реальный автор вряд ли будет заморачиваться по поводу случайных опечаток или недостающих запятых.
  • Ещё один признак — нарочитая независимость. Когда автор специально акцентирует внимание, что отправитель отзыва никак не связан с компанией: фразы типа «случайно наткнулся», «совершенно неожиданно узнал» выглядят неестественно.

Надеемся, наш материал поможет вам отличать фейковый отзыв от реального. И тот самый отель с пятью звёздами на TripAdvisor не окажется одинокой палаткой с видом на городскую свалку.

Как написать классный отзыв: 7 шагов + примеры

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина. Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу. Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи. Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга. “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.
— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.
— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.
— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.
— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]

  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек. Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне. Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Сравните два примера.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Шаг №2. Язык целевой аудитории

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Шаг №3. Мотив

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

  • Эмоции
  • Стремление к самовыражению
  • Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

Шаг №4. Эмоциональность отзыва

Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

  • Положительная
  • Нейтральная
  • Отрицательная

Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

Пример отзыва №5

Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

Шаг №5. Конкретика

Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

Пример отзыва №8

Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

Пример отзыва №9

Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва

Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

Читать еще:  Лечение гастрита диетой стол

Шаг №7. Искренность

Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг. Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие. И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)

Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам. Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц. “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

Пример отзыва №10

В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

Резюме

Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

Об авторе

Даниил Шардаков

Даниил Шардаков — инженер, интернет-маркетолог, и копирайтер. Практик. Ведущий преподаватель международной IT-академии в Минске. Основатель лаборатории бизнес-коммуникаций и института бизнес-копирайтинга.
Мои услуги | Обучение копирайтингу

Как собирать отзывы для интернет-магазина и работать с ними

Отзывы реальных покупателей в первую очередь нужны не владельцу интернет-магазина, а его потенциальным клиентам. Выбирая магазин, люди обращают внимание не только на ассортимент и цены, но и на надежность. Поэтому отзывы других покупателей могут как отпугнуть, так и повысить доверие к интернет-магазину.

Зачем нужны отзывы?

1. Отзывы повышают лояльность — как мы уже сказали, вызывают доверие у клиентов. Даже негативный отзыв можно повернуть в вашу пользу, если грамотно на него среагировать. Мы расскажем об этом в конце статьи.

2. Отзывы работают на вашу репутацию. Положительные отзывы – гарантия того, что у вас хорошие товары, быстрые сроки доставки и адекватные цены.

3. Отзывы увеличивают количество клиентов и вашу прибыль. Каждый отзыв прочитают сотни людей, которые могут стать вашими клиентами или посоветовать ваш магазин друзьям и знакомым.

4. Отзывы индексируются поисковиками, а значит – помогают найти ваш магазин на просторах интернета. Стоит набрать в строке поиска «название магазина плюс отзывы» — и откроются ссылки.

Какими бывают отзывы?

  • Письменные – отзывы простых людей, благодарственные письма от других компаний;
  • Устные – услышать спасибо от клиента, конечно, хорошо, но лучше все же оформить свой отзыв в другой форме;
  • Аудиоотзывы – когда клиент записывает голосовое сообщение или другой аудиофайл;
  • Видеоотзывы – сейчас, в эпоху развития «Ютьюба», очень популярный формат. Видеоотзыв может и должен быть коротким и эмоциональным. Еще лучше, если в кадре появится не только счастливый покупатель, но и сам товар и способ его использования. Например, популярный сейчас анбоксинг – распаковка пришедших посылок на камеру;
  • Фототзывы – все то же самое, только в формате фото. Часто используется на личных страницах в соцсетях, Инстаграме, блогах.

Как должен выглядеть идеальный отзыв?

  • Фамилия, имя, отчество человека, возраст, город;
  • Фотография, ссылка на страницу в соцсетях;
  • Развернутый рассказ о покупке в интернет-магазине;
  • Плюсы и минусы товара и магазина в целом;
  • Пожелания компании;
  • Контакты для связи.

Легко сказать, ответите вы. Как получить этот идеальный отзыв, если клиенты ограничиваются банальным «Спасибо, все понравилось»? Увы, человеческая природа такова, что положительные отзывы мало кто оставляет – и так все хорошо, зачем еще что-то писать? А вот если товар не понравился, да еще консультант допустил оплошность – все, тушите свет, клиент пышет гневом и садится строчить масштабное послание. Как же побудить человека оставить положительный отзыв?

11 способов собрать отзывы для интернет-магазина

1. Добавьте форму отзыва, которую может заполнить любой клиент. Но не просто добавьте, а напоминайте об этой возможности — на главной странице, например. Люди пассивны, поэтому будьте готовы, что просто так вам мало кто напишет. Хороший вариант – установить всплывающий виджет, который не ускользнет от взгляда посетителя.

2. Добавьте «Гугл-форму»– так вы можете задавать вопросы, выгодные и интересные вам. В то же время будьте готовы и к негативным откликам.

3. Установите мобильное приложение, которое автоматически присылает клиенту просьбу написать отзыв – например, Yclients. Человек проходит по ссылке, и кроме отзыва может оценить работу магазина или сотрудника.

4. Пользуйтесь сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Почаще заглядывайте на irecommend.ru — там оставляют отзывы практически обо всем. Такие отзывы вы тоже можете использовать для дальнейшей работы. А если хотите обратной связи – всегда есть возможность связаться с автором и пообщаться с ним.

5. Отслеживайте отзывы о своем бизнесе самостоятельно. Это можно сделать с помощью платных сервисов (SemanticForce, YouScan, IQBuzz), через сервис «Яндекс.Блоги» (ищутся упоминания о вашей компании по ключевым словам – просто вводите название интернет-магазина или доменное имя и смотрите результаты) или по поиску в соцсетях (тот же принцип – вводите в разделе поиска название бренда и смотрите упоминания о нем). Если отслеживать отзывы и оперативно отвечать на них, вы заработаете репутацию открытого и лояльного бренда.

6. Проведите опрос в соцсетях – кроме честных ответов, вы увидите еще и комментарии подписчиков. Порой они бывают более информативны, чем короткие да или нет. Также опросы в соцсетях привлекут подписчиков на страницу группы и вашу страничку – тоже плюс.

7. Дарите за отзывы скидки и бонусы. Конечно, нет смысла одаривать каждого, кто оставит отзыв: маркетологи советуют поощрять либо постоянных клиентов, либо перспективных, либо авторов самых лучших отзывов. Система наград работает безукоризненно: награжденные обязательно оставят отзыв о том, что им подарили, эти отзывы увидят другие и тоже захотят оставить комментарий и… лавина пойдет снежным комом.

8. Проведите конкурс на лучший отзыв. Проверено: чтобы получить приз, покупатели постараются и не пожалеют для вас добрых слов. Приберегите эти отзывы: они вам еще пригодятся.

9. Проведите фотоконкурс – включите фантазию, вариантов может быть масса: фото товара, фото клиента с товаром, фото при получении товара и бонусом – обязательный отзыв о магазине. Если фото будет много – рассортируйте их по группам в зависимости от ассортимента. Активных клиентов поощряйте призами, а всем участникам лучше дать небольшие бонусы – это повысит их лояльность и сподвигнет участвовать в следующем конкурсе. А чтобы поучаствовать, нужно сначала приобрести товар – и круг замыкается.

10. Просто попросите оставить отзыв. Например, с помощью емейл-рассылки. Таким способом пользуются известные магазины косметики: через некоторое время после того как человек получит заказ, отправьте ему письмо с просьбой написать свои впечатления о товаре или услуге.

11. Блиц-опрос можно устроить и устно: по телефону после оформления покупки или при вручении заказа. Если у вас есть возможность встречаться с покупателями – вам и карты в руки: можно попросить их записать видео, оставить письменное пожелание или голосовой файл. Бонусом к такому отзыву будут живые эмоции клиента.

Несколько советов по сбору отзывов

1. Чтобы люди писали подробные развернутые отзывы, пойдите на хитрость: задавайте такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Разработайте структуру идеального отзыва – можно брать ту, что мы привели выше, и подгоняйте вопросы под нее.

Варианты вопросов:

  • Как часто вы пользуетесь услугами нашего интернет-магазина?
  • Откуда вы узнали о нем?
  • Что вы чаще всего заказываете или хотите заказать?
  • Устраивает ли вас ассортимент?
  • Устраивают ли вас условия доставки?
  • Устраивают ли вас цены?
  • Пользовались ли вы бонусами, скидками, участвовали ли в акциях?
  • Ваше предложения по работе интернет- магазина.

2. Проявите индивидуальный подход. Не стоит спрашивать одно и то же, сделайте несколько заготовок. Если клиент у вас покупает впервые – спросите его о ценах, широте ассортимента, условиях доставки. Узнайте, как прошло его первое знакомство с интернет-магазином, откуда он вообще о вас узнал. Если клиент у вас уже не впервые – поинтересуйтесь качеством товара, узнайте, сравнивает ли клиент ваш товар с аналогичным товаром конкурентов и в чью пользу делает выбор. А если в прошлый раз клиент был чем-то недоволен – обязательно спросите, удалось ли вам исправить его замечания и удовлетворен ли он на этот раз.

3. Сыграйте на чувствах покупателя. Упомяните, что его отзыв будет очень полезен другим клиентам. Что он будет полезен и вам – ведь благодаря ему вы сможете измениться к лучшему. Отметьте, что это займет немного времени – вы ни в коем случае не хотите его отнимать.

4. Будьте безукоризненно вежливы. По возможности обращайтесь к клиенту по имени, уточните, когда ему будет удобно ответить, обязательно поблагодарите. Личный вклад владельца интернет-магазина бесценен: не стесняйтесь самостоятельно общаться с покупателями, запишите видеообращение со словами благодарности. Дайте понять, что отзывы каждого конкретного человека очень важны для вас.

Основные ошибки в работе с отзывами

1. Не отвечать на них. В этом случае отзывы будут лежать на вашем сайте мертвым грузом и постепенно количество их сойдет на нет. Человек – существо эгоистичное, ему нужно знать, что его ценное мнение увидели и приняли к сведению. Не оставляйте без внимания даже самый краткий или негативный отзыв, поблагодарите клиента за уделенное время.

2. Делать неудобную форму отзыва. Если для того чтобы оставить отзыв, клиенту придется регистрироваться на сайте, вводить бесконечные коды и капчи – лучше сразу оставьте эту затею. Мало кто будет проходить такую полосу препятствий. В конце концов, отзывы нужны вам, а не клиенту – так сделайте процесс написания максимально комфортным и минимально трудозатратным для него:

  • Составьте удобную форму, дайте ссылку на нее;
  • Кратко объясните суть, чтобы понял каждый – и профессор, и домохозяйка;
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, через которое можно быстро авторизоваться. Помните: чем меньше действий надо совершить, тем больше шансов, что человек оставит отзыв.

3. Агрессивно реагировать на критику. Любой отзыв, даже негативный, нужно отработать. Подробнее об этом мы расскажем в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим. Во-первых, неискренность таких отзывов видна сразу. Во-вторых, даже если вы купите фотографии клиентов на стоках, их легко можно пробить в любом поисковике, чем могут воспользоваться конкуренты в своих целях. В-третьих, это просто нечестно.

Как работать с собранными отзывами?

Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

  • Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько.Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
  • Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
  • Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и т.д., вы можете неплохо хайпануть на ней.

Как отвечать на негативные отзывы?

Отвечать нужно, даже если первая ваша реакция – удалить нелецеприятный отзыв и забыть об этом клиенте как страшном сне. Это неверный подход. Вспомните книгу «Жалоба как подарок»: любая критика должна стать стимулом к дальнейшему росту.

Тем более глупо огрызаться в ответ: никто не идеален, и даже в самой лучшей компании могут случаться просчеты. Итак, что делать, если вам написали негативный отзыв?

  • Поблагодарить;
  • Извиниться;
  • Объяснить ситуацию, рассказать, почему так получилось;
  • Принять меры к исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
  • Пообещать приятный бонус или скидку, чтобы загладить вину;
  • Выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.

Простой пример: клиент заказал в вашем интернет-магазине платье, ему прислали не тот размер. Клиент в гневе пишет жалобу на сайт. Вы немедленно узнаете, кто из сотрудников стал причиной этой ситуации, принимаете меры, высылаете клиенту нужный размер и сувенир в подарок. Все счастливы, инцидент улажен. Вы не только не потеряли клиента, но и приобрели в его лице верного союзника.

Бывает, что негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированный подход и безукоризненную вежливость. Действуйте по алгоритму, приведенному выше, уточняйте детали инцидента. Если автору отзыва нечего сказать, он просто прекратит общение. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Без пищи для эмоций ему нечего будет делать на вашем сайте. А клиенты, в свою очередь, увидят вашу благожелательность и адекватный подход.

Надеемся, статья была для вас полезной. Больше вам отзывов, хороших и разных!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector